Artikel 6.28
Het centrale element van een behoorlijk vormgegeven klachtbehandeling is de kantoorklachtenregeling. In dit reglement zijn de procedure en werkwijze vastgelegd die door de individuele advocaat of diens kantoor worden gevolgd in het geval dat een cliënt zich tot de advocaat of het kantoor wendt met een klacht als bedoeld in artikel 1.1. Het eerste lid bepaalt dat de advocaat over een kantoorklachtenreglement moet beschikken. Deze verplichting geldt niet indien uitsluitend voor een werkgever, als bedoeld in artikel 5.9, aanhef en onderdelen e, f en g, wordt gewerkt. In dat geval kunnen klachten over de advocaat in dienst via de normale arbeidsregelingen worden afgehandeld.
De inhoud van de kantoorklachtenregeling moet voldoen aan de eisen die artikel 6.28, tweede lid, aan een dergelijke regeling stelt. Deze eisen laten aanzienlijke ruimte aan de advocaat en zijn kantoor in de wijze waarop met klachten wordt omgegaan. De advocaat en zijn kantoor maken daarin keuzes die neergelegd moeten worden in de kantoorklachtenregeling. De algemene raad kan een model kantoorklachtenregeling vaststellen ter ondersteuning van advocaten(kantoren).
Als uitgangspunt van klachtbehandeling geldt dat wanneer een cliënt een klacht heeft, deze klacht allereerst intern, dat wil zeggen door het kantoor van de betrokken advocaat, wordt behandeld. Dit kan een klacht zijn over een advocaat, maar ook over een persoon die werkt onder verantwoordelijkheid van de advocaat (tweede lid, onderdeel b). Hierbij kan worden gedacht aan een medewerker van het kantoor, maar ook aan een hulppersoon als bedoeld in artikel 6:76 van het BW.
De kantoorklachtenregeling bepaalt welke advocaat als klachtenfunctionaris functioneert (tweede lid, onderdeel c). In alle gevallen treedt een andere advocaat dan over wie wordt geklaagd op als klachtenfunctionaris.
De afronding van de interne klachtenprocedure moet wel aan een redelijke termijn zijn gebonden; voorkomen moet worden dat de toegang tot beslechting van het geschil door een derde wordt geblokkeerd doordat door de advocaat of de klachtenfunctionaris niet op de klacht wordt beslist. Voor de redelijkheid van de te hanteren termijn kan bepalend zijn de omvang van het kantoor, de aard van de gevoerde praktijk of de bereikbaarheid van de cliënt. In het algemeen mag worden verwacht dat een klachtbehandeling binnen een maand tot een afronding komt (tweede lid, onderdeel d). Deze termijn kan worden verlengd, waarbij moet worden aangegeven binnen welke termijn wel een oordeel over de klacht wordt gegeven (tweede lid, onderdeel e).
Indien daaraan behoefte is, wordt hoor en wederhoor toegepast (tweede lid, onderdeel f). Dit is ook bij uitstek de kans om tot een oplossing in der minne te komen.
Voorts is er een regeling dat het kantoor geen kosten in rekening kan brengen aan de klager voor de afhandeling van de klacht. Uitgangspunt is dat ieder zijn eigen kosten draagt. Van dit uitgangspunt kan niet ten nadele van de klager worden afgeweken (tweede lid, onderdeel g).
De initiële klachtbehandeling is gericht op het zoeken naar een oplossing voor de klacht die zowel voor de cliënt als voor de advocaat acceptabel is. Een eventuele klachtbehandelaar treedt niet op als ‘arbiter’ en kan in het kader van zijn betrokkenheid alleen bemiddelen of aanbevelingen doen. De kantoorklachtenregeling kan bepalen dat, indien de behandeling van de klacht aldus niet tot tevredenheid van de cliënt heeft geleid, de klacht ter beoordeling wordt voorgelegd aan een onafhankelijke derde: de civiele rechter, een bindend adviseur of arbiter (zoals bijvoorbeeld de Geschillencommissie Advocatuur).
Ten overvloede, het hanteren van een kantoorklachtenregeling betekent niet dat voor een cliënt of de individuele advocaat de weg naar de civiele rechter wordt afgesloten of voor een cliënt de weg naar de tuchtrechter. De verordening laat onverlet dat advocaat en cliënt met uitdrukkelijke wederzijdse instemming afwijken van de geschillenbeslechting die door de toepasselijke kantoorklachtenregeling wordt voorgeschreven en bijvoorbeeld hun geschil over de dienstverlening van de advocaat rechtstreeks aan de bevoegde rechter voorleggen (meestal is dat de burgerlijk rechter).
Voor de cliënt die consument is, geldt nog een bijzonderheid. De consument, die dus niet handelt in de uitoefening van beroep of bedrijf, kan verkiezen om van de procedure van bindend advies af te zien en het geschil aan de gewone rechter voor te leggen. Dit vloeit voort uit de grondwettelijke bepaling dat niemand tegen zijn wil kan worden afgehouden van de rechter die de wet hem toekent (artikel 17 Grondwet) in samenhang met artikel 6:236, onderdeel n, van het BW. Op grond daarvan moet een tot bindend advies strekkend beding als onredelijk bezwarend en vernietigbaar worden beschouwd, tenzij de cliënt een redelijke termijn wordt gegund om voor de beslechting van het geschil de volgens de wet bevoegde rechter te kiezen. Het geschil kan dus niet tegen de wil van de cliënt die consument is, aan bindend advies worden onderworpen.
Het derde lid bepaalt dat de advocaat de kantoorklachtenregeling van toepassing verklaart doordat deze deel uitmaakt van de algemene voorwaarden die op de dienstverlening van toepassing zijn, hetzij doordat deze integraal onderdeel uitmaakt van de overeenkomst van opdracht. De kantoorklachtenregeling is openbaar op grond van artikel 7.4, en kan aan de cliënt nogmaals kenbaar worden gemaakt bij de opdrachtbevestiging.
Artikel 6.28 Kantoorklachtenregeling
Artikel 6.28
Het centrale element van een behoorlijk vormgegeven klachtbehandeling is de kantoorklachtenregeling. In dit reglement zijn de procedure en werkwijze vastgelegd die door de individuele advocaat of diens kantoor worden gevolgd in het geval dat een cliënt zich tot de advocaat of het kantoor wendt met een klacht als bedoeld in artikel 1.1. Het eerste lid bepaalt dat de advocaat over een kantoorklachtenreglement moet beschikken. Deze verplichting geldt niet indien uitsluitend voor een werkgever, als bedoeld in artikel 5.9, aanhef en onderdelen e, f en g, wordt gewerkt. In dat geval kunnen klachten over de advocaat in dienst via de normale arbeidsregelingen worden afgehandeld.
De inhoud van de kantoorklachtenregeling moet voldoen aan de eisen die artikel 6.28, tweede lid, aan een dergelijke regeling stelt. Deze eisen laten aanzienlijke ruimte aan de advocaat en zijn kantoor in de wijze waarop met klachten wordt omgegaan. De advocaat en zijn kantoor maken daarin keuzes die neergelegd moeten worden in de kantoorklachtenregeling. De algemene raad kan een model kantoorklachtenregeling vaststellen ter ondersteuning van advocaten(kantoren).
Als uitgangspunt van klachtbehandeling geldt dat wanneer een cliënt een klacht heeft, deze klacht allereerst intern, dat wil zeggen door het kantoor van de betrokken advocaat, wordt behandeld. Dit kan een klacht zijn over een advocaat, maar ook over een persoon die werkt onder verantwoordelijkheid van de advocaat (tweede lid, onderdeel b). Hierbij kan worden gedacht aan een medewerker van het kantoor, maar ook aan een hulppersoon als bedoeld in artikel 6:76 van het BW.
De kantoorklachtenregeling bepaalt welke advocaat als klachtenfunctionaris functioneert (tweede lid, onderdeel c). In alle gevallen treedt een andere advocaat dan over wie wordt geklaagd op als klachtenfunctionaris.
De afronding van de interne klachtenprocedure moet wel aan een redelijke termijn zijn gebonden; voorkomen moet worden dat de toegang tot beslechting van het geschil door een derde wordt geblokkeerd doordat door de advocaat of de klachtenfunctionaris niet op de klacht wordt beslist. Voor de redelijkheid van de te hanteren termijn kan bepalend zijn de omvang van het kantoor, de aard van de gevoerde praktijk of de bereikbaarheid van de cliënt. In het algemeen mag worden verwacht dat een klachtbehandeling binnen een maand tot een afronding komt (tweede lid, onderdeel d). Deze termijn kan worden verlengd, waarbij moet worden aangegeven binnen welke termijn wel een oordeel over de klacht wordt gegeven (tweede lid, onderdeel e).
Indien daaraan behoefte is, wordt hoor en wederhoor toegepast (tweede lid, onderdeel f). Dit is ook bij uitstek de kans om tot een oplossing in der minne te komen.
Voorts is er een regeling dat het kantoor geen kosten in rekening kan brengen aan de klager voor de afhandeling van de klacht. Uitgangspunt is dat ieder zijn eigen kosten draagt. Van dit uitgangspunt kan niet ten nadele van de klager worden afgeweken (tweede lid, onderdeel g).
De initiële klachtbehandeling is gericht op het zoeken naar een oplossing voor de klacht die zowel voor de cliënt als voor de advocaat acceptabel is. Een eventuele klachtbehandelaar treedt niet op als ‘arbiter’ en kan in het kader van zijn betrokkenheid alleen bemiddelen of aanbevelingen doen. De kantoorklachtenregeling kan bepalen dat, indien de behandeling van de klacht aldus niet tot tevredenheid van de cliënt heeft geleid, de klacht ter beoordeling wordt voorgelegd aan een onafhankelijke derde: de civiele rechter, een bindend adviseur of arbiter (zoals bijvoorbeeld de Geschillencommissie Advocatuur).
Ten overvloede, het hanteren van een kantoorklachtenregeling betekent niet dat voor een cliënt of de individuele advocaat de weg naar de civiele rechter wordt afgesloten of voor een cliënt de weg naar de tuchtrechter. De verordening laat onverlet dat advocaat en cliënt met uitdrukkelijke wederzijdse instemming afwijken van de geschillenbeslechting die door de toepasselijke kantoorklachtenregeling wordt voorgeschreven en bijvoorbeeld hun geschil over de dienstverlening van de advocaat rechtstreeks aan de bevoegde rechter voorleggen (meestal is dat de burgerlijk rechter).
Voor de cliënt die consument is, geldt nog een bijzonderheid. De consument, die dus niet handelt in de uitoefening van beroep of bedrijf, kan verkiezen om van de procedure van bindend advies af te zien en het geschil aan de gewone rechter voor te leggen. Dit vloeit voort uit de grondwettelijke bepaling dat niemand tegen zijn wil kan worden afgehouden van de rechter die de wet hem toekent (artikel 17 Grondwet) in samenhang met artikel 6:236, onderdeel n, van het BW. Op grond daarvan moet een tot bindend advies strekkend beding als onredelijk bezwarend en vernietigbaar worden beschouwd, tenzij de cliënt een redelijke termijn wordt gegund om voor de beslechting van het geschil de volgens de wet bevoegde rechter te kiezen. Het geschil kan dus niet tegen de wil van de cliënt die consument is, aan bindend advies worden onderworpen.
Het derde lid bepaalt dat de advocaat de kantoorklachtenregeling van toepassing verklaart doordat deze deel uitmaakt van de algemene voorwaarden die op de dienstverlening van toepassing zijn, hetzij doordat deze integraal onderdeel uitmaakt van de overeenkomst van opdracht. De kantoorklachtenregeling is openbaar op grond van artikel 7.4, en kan aan de cliënt nogmaals kenbaar worden gemaakt bij de opdrachtbevestiging.